Le géant de la restauration rapide Wendy's utilisera l'IA pour tenter de faire un bond en avant dans le service à la clientèle, en dévoilant un nouveau chatbot destiné à automatiser le drive. Le bot, formé sur le logiciel de langage naturel de Google, comprend les différentes façons dont les clients commandent à partir du menu.
Il sera lancé en tant que programme pilote dans un seul restaurant de Columbus, Ohio, le mois prochain. Wendy's affirme que son objectif est de rationaliser le processus de commande et de réduire les files d'attente interminables au volant pour fidéliser les clients. Le PDG de Wendy's, Todd Penegor, a de grands espoirs, déclarant à The Wall Street Journal que l'aisance conversationnelle du chatbot est telle que «vous ne saurez pas que vous parlez à autre chose qu'un employé».
Travaillant avec Google depuis 2021, Wendy's a déclaré avoir investi massivement dans l'analyse de données, l'apprentissage automatique et les outils cloud. Les dépenses réelles restent confidentielles. Le partenariat a donné naissance à une application d'IA générative reposant sur le grand modèle de langage (LLM) de Google - une puissance algorithmique chargée de mots, de phrases et de locutions adaptées pour imiter la parole humaine.
Cependant, reproduire les interactions humaines n'est pas un jeu d'enfant. Thomas Kurian, PDG de Google Cloud, a reconnu les défis dans une interview avec The Wall Street Journal, en disant : «C'est un problème très technique».
Ce chatbot de haute technologie n'est pas qu'un simple preneur de commande. Il est programmé pour faire de l'upsell, suggérant des tailles plus grandes, des Frosties ou des menus du jour. Une fois la commande passée, elle apparaît à l'écran pour les cuisiniers (du moins pour l'instant) qui préparent ensuite les repas à remettre aux chauffeurs par un membre du personnel (également humain, également pour l'instant).
Kevin Vasconi, directeur de l'information chez Wendy's, a exprimé sa confiance dans les résultats des tests récents, affirmant que le bot est «au moins aussi bon que notre meilleur représentant du service client, et probablement en moyenne meilleur». Le pilote vise à convaincre les franchisés du mérite de la technologie pour améliorer la vitesse et la cohérence du service.
Fait intéressant, les commandes au service au volant de Wendy's ont explosé, passant de 30% de toutes ses commandes avant le début de la pandémie de COVID-19 à 80% aujourd'hui. L'objectif, a ajouté Penegor, est d'accélérer le processus au service au volant et d'augmenter les ventes avec chaque minute gagnée.
De tels progrès dans la technologie de l'IA ont suscité des inquiétudes parmi les Américains. La peur que l'IA prenne leur travail est palpable, et cet essai de Wendy's sert de rappel brutal de cette possibilité. Cependant, Penegor assure que le déploiement du chatbot n'est pas une tentative de remplacer les travailleurs humains.
La peur de l'IA grandit
Wendy's n'est qu'une des nombreuses entreprises explorant l'utilisation de l'IA pour augmenter leur efficacité et réduire les coûts opérationnels. La montée rapide de l'IA dans divers secteurs pourrait potentiellement perturber les marchés du travail.
De nombreux experts dans le domaine font entendre leur voix dans un effort pour éviter le pire scénario : un épisode «FOOM» (pour «Fast Onset of Overwhelming Mastery»), dans lequel une IA peut remplacer et dépasser les humains dans la plupart des tâches - comme prendre des commandes de restaurant - et finalement perturber la façon dont la société fonctionne.
Et ce n'est pas seulement quelque chose qui préoccupe les experts en IA et les influenceurs. Une étude récente de Pew Research a révélé qu'un nombre important de travailleurs américains s'inquiètent de l'impact que l'IA aura sur leurs emplois.
En mars, Wendy's a dévoilé un plan de restructuration visant à stimuler la croissance des ventes de l'entreprise et à réduire les coûts. Le chatbot n'est pas lié à ces efforts, a déclaré la société. Alors que les dépenses du marché de l'IA générative devraient atteindre 42,6 milliards de dollars d'ici la fin de l'année, selon la société de marché PitchBook, il semble que Wendy's fasse un mouvement stratégique pour rester en avance sur la courbe.
À l'aube de l'ère de l'IA qui ouvre une ère d'automatisation et d'efficacité, gardez les yeux ouverts pour ce chatbot au drive la prochaine fois que vous aurez envie d'un burger tard dans la nuit. L'avenir de la restauration rapide est là, et il sert des commandes avec une technologie de pointe.
Il suffit de se rappeler : même si un chatbot IA peut préparer une commande de Jr. Bacon Cheeseburger parfaite, ne lui demandez pas de conseils de vie. Il travaille encore sur cette fonctionnalité.
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