Por Jason Nelson
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La gente está más dispuesta a mentirle a un chatbot que a un trabajador de servicio al cliente, según una nueva investigación que examina cómo se comportan los consumidores frente a la inteligencia artificial.
El estudio, publicado en el Journal of Business Research, encontró que los consumidores sienten menos presión social o temor al juicio cuando interactúan con sistemas de IA, lo que hace más probable el comportamiento poco ético.
Investigadores de la Universidad Sun Yat-sen en China describieron el efecto como "pérdida anticipada de imagen", un término que se refiere a la incomodidad que sienten las personas cuando esperan vergüenza o desaprobación social.
"Dadas las altas implicaciones del comportamiento poco ético del consumidor hacia la IA y la brecha teórica con respecto a las preocupaciones sociales de imagen en las interacciones humano-IA, proponemos y comprobamos la idea de que los consumidores son más propensos a participar en comportamientos poco éticos hacia los agentes de IA que hacia los humanos debido a una reducida pérdida anticipada de imagen", escribieron.
Según el estudio, los consumidores fueron más propensos a mentir, aprovechar errores de precios o reclamar descuentos falsamente cuando interactuaban con IA en lugar de humanos. En un experimento de campo, los participantes también exageraron los resultados con mayor frecuencia para obtener recompensas adicionales cuando trataban con agentes de IA.
Los investigadores encontraron que el juicio social desempeñó un papel más importante que la culpa en el comportamiento poco ético hacia la IA. Los participantes sintieron menos miedo a la vergüenza o a "perder la imagen" porque los sistemas de IA eran vistos como menos conscientes socialmente y menos capaces de juzgarlos.
El estudio también encontró que el comportamiento deshonesto disminuyó cuando los agentes de IA parecían más competentes o utilizaban señales de mirada como simulación de contacto visual.
La investigación llega en un momento en que las empresas implementan cada vez más agentes de IA para soporte al cliente, recomendaciones y transacciones en línea. Un estudio de marzo de 2025 realizado por la firma de investigación y asesoría Gartner señaló que los agentes de IA podrían resolver autónomamente el 80% de los problemas de servicio al cliente para 2029.
En un estudio separado de la Universidad de Castilla en octubre de 2025 sobre robots humanoides, los consumidores respondieron más positivamente a los robots con características humanas moderadas, como expresiones faciales y movimiento ocular, mientras que los robots altamente realistas a menudo generaban incomodidad asociada con el "valle inquietante".
"Cuando los robots son antropomorfizados, los consumidores tienden a evaluar al robot más favorablemente", escribieron los investigadores. "El antropomorfismo impulsa la confianza del cliente, la intención de uso, la comodidad y el disfrute. Además, agregar atributos humanos a un robot puede hacer que las personas prefieran pasar más tiempo con los robots".
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