McDonald's Abandona Ensayo de IA de Sus Autoservicios

Por Jason Nelson

El gigante mundial de comida rápida McDonald's está poniendo fin a una prueba de dos años de uso de inteligencia artificial para tomar pedidos de clientes en sus autoservicios. Mientras que la tecnología específica, proporcionada por IBM, se está eliminando gradualmente el próximo mes, según un informe de Restaurant Business. Sin embargo, la compañía aún ve un lugar para la IA en su proceso de toma de pedidos.

McDonald's comenzó a probar el chatbot de autoservicio en octubre de 2021, para determinar si la automatización impulsada por IA podría acelerar el servicio al cliente. Afirmó que la toma automatizada de pedidos "ha demostrado beneficios sustanciales para los clientes y la experiencia del personal del restaurante", el piloto de IA se implementó en más de 100 ubicaciones.

El experimento no salió sin problemas, ya que los clientes se quejaron de que el chatbot rutinariamente confundía los pedidos, preguntando si a un cliente le gustaría tocino en su helado. A pesar de que las interacciones fallidas se volvieron virales en las redes sociales, McDonald's dijo que la inteligencia artificial volvería a interactuar con sus clientes.

“A medida que avanzamos, nuestro trabajo con IBM nos ha dado la confianza de que una solución de pedido por voz para el drive-thru (autoservicio) será parte del futuro de nuestros restaurantes”, dijo McDonald's a Restaurant Business. “Vemos una tremenda oportunidad en avanzar en nuestra tecnología de restaurantes y continuaremos evaluando soluciones escalables a largo plazo que nos ayudarán a tomar una decisión informada sobre una solución de pedido por voz en el futuro para fin de año.”

McDonald's no respondió de inmediato a una solicitud de comentario de Decrypt.

Muchas empresas de comida rápida están buscando aprovechar la inteligencia artificial. En septiembre, Wendy’s se asoció con el desarrollador de inteligencia artificial Gemini AI de Google para llevar sus chatbots de modelo de lenguaje grande (LLM) a sus líneas de autoservicio, diciendo que querían "preparar a nuestros empleados para tener éxito y hacer un poco más fácil sus vidas en el restaurante".

Las empresas reconocieron desde el principio que la implementación no sería fácil.

“Automatizar el drive-thru para que los empleados de restaurantes puedan centrarse en crear excelentes experiencias para los clientes es un desafío que nuestra industria ha intentado resolver durante años, pero no lo ha logrado tener éxito a gran escala”, dijo el Director de Información de Wendy’s, Matt Spessard, en ese momento. “Con el 75 al 80 por ciento de los seguidores de Wendy’s eligiendo el drive-thru, ofrecer una experiencia de pedido sin problemas utilizando inteligencia artificial (IA) en los restaurantes puede ser difícil debido a la complejidad de las opciones del menú, las solicitudes especiales y el ruido ambiental.”

Otros participantes que están introduciendo la inteligencia artificial generativa en la industria de la comida rápida en EE.UU. son Del Taco, y Checkers & Rally’s, que se asociaron con el desarrollador de IA para drive-thru Presto para automatizar la toma de pedidos utilizando su IA generativa de voz Presto.

Mientras las empresas están ansiosas por aprovechar el aumento potencial en la velocidad y la disminución en los costos laborales que la IA puede traer, los trabajadores temen ser reemplazados por la IA generativa. El año pasado, Pew Research publicó su estudio tras una encuesta a 11.004 adultos estadounidenses. Según el estudio, el 32% de los estadounidenses creían que la contratación y evaluación de trabajadores mediante IA probablemente perjudicaría a los solicitantes y empleados.

En agosto, investigadores de IBM dijeron que aproximadamente 1.400 millones (alrededor del 40% de los trabajadores), necesitarán nueva capacitación laboral debido a la integración de la inteligencia artificial en la fuerza laboral.

Editado por Ryan Ozawa.

Noticias recomendados